要說(shuō)酒店管理哪家強(qiáng)，澳洲各大院校的酒店怪哪里專(zhuān)業(yè)沒(méi)的跑。話(huà)說(shuō)，什么樣的人特別適合學(xué)習(xí)酒店管理呢?想必大家已經(jīng)從題目知道了大概，下面威久小編就具體和大家聊一聊。

酒店管理的專(zhuān)業(yè)度體現(xiàn)從哪里開(kāi)始?

酒店設(shè)計(jì)?酒店客房?還是為你開(kāi)門(mén)的門(mén)童?都不是，從你與酒店客服網(wǎng)上或電話(huà)下訂的那一刻起，你就開(kāi)始親身體驗(yàn)酒店管理了。

客戶(hù)服務(wù)，不僅僅是一個(gè)職位，它更代表了在酒店管理專(zhuān)業(yè)范疇內(nèi)的情商能力?？蛻?hù)服務(wù)所體現(xiàn)的，不是能接多少咨詢(xún)、應(yīng)對(duì)客戶(hù)疑問(wèn)回答得多么滴水不漏，而是對(duì)人類(lèi)思維和行為有一定深入的了解并作出高情商的應(yīng)對(duì)。

酒店管理學(xué)生實(shí)習(xí)最開(kāi)始接觸的職位一般都是比較基礎(chǔ)的、出于一線要每天與客人接觸的職位。這就需要掌握一定的客戶(hù)服務(wù)能力，以下是5項(xiàng)關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的簡(jiǎn)單TIPS，希望能給大家一些幫助。

1、第一印象很重要

心理學(xué)家認(rèn)為，我們?cè)趯?duì)某人做出評(píng)價(jià)需要的時(shí)間只需短短的2分鐘。而我們對(duì)于某人的總體評(píng)價(jià)還可能會(huì)受“光環(huán)效應(yīng)”的影響。光環(huán)效應(yīng)是一種心理現(xiàn)象，最初的良好印象會(huì)直接影響一段關(guān)系的未來(lái)發(fā)展前景。這就為什么，我們要重視與客人的第一次見(jiàn)面與問(wèn)候，并盡量做好。酒店人員給客人的第一印象比你想象中更重要。

2、讓客人感受到“只是為他服務(wù)的”

通過(guò)稱(chēng)呼客人的姓名來(lái)增加與客人的聯(lián)系，讓客人感受到自己是值得尊敬以及特別的，這聽(tīng)起來(lái)更加有禮貌。要記得要說(shuō)出你自己的名字，這樣能讓對(duì)方覺(jué)得服務(wù)他們的是你，是你這個(gè)人，而不是一個(gè)酒店。

3、傾聽(tīng)，學(xué)會(huì)共情

在客人無(wú)法明確陳述自己的需求時(shí)，學(xué)會(huì)提問(wèn)。當(dāng)客人都某事生氣，提出投訴，或是只是想找經(jīng)理談?wù)剷r(shí)，他們的動(dòng)機(jī)是解決問(wèn)題。除了要釋放他們的憤怒，更多的是想要得到其他人的認(rèn)同，希望有人也會(huì)因?yàn)樗麄兯龅降那闆r而產(chǎn)生同樣的憤怒。共情，也就是感同身受。能否共情是判斷情商高低很重要的一點(diǎn)，它和移情不同，移情只是從B的角度來(lái)理解A的情況。

4、“不”它不是一個(gè)正確的回答

雖然某些情況下，你無(wú)法解決客人的需求或是成為最終的決策者，但你仍然可以信心十足地以積極方式做出回應(yīng)。比如“我會(huì)看看我能做什么，我會(huì)盡快回復(fù)你”這樣的回答能夠給你時(shí)間去理解客人的真實(shí)需求。即使最后你沒(méi)有解決對(duì)方的請(qǐng)求，這一段積極和誠(chéng)實(shí)的對(duì)話(huà)也有助于保持你和客人之間的良好關(guān)系。

5、堅(jiān)持互惠原則

不要害怕或是拒絕去做讓你顧客更滿(mǎn)意的“出格”行為。當(dāng)有人給了我們某物或是為我們做了一些好事時(shí)，我們都會(huì)有一種天生的義務(wù)感去回報(bào)對(duì)方給予的恩惠。這是給予和索取間的“公平原則”。他可以是提供糖果、點(diǎn)心這樣的小東西或是更有意義的行為，比如贈(zèng)送客人一份免費(fèi)早餐，給和不給是完全不一樣的。

小結(jié)

以上說(shuō)的5點(diǎn)技巧適用于任何業(yè)務(wù)或是日常的人際互動(dòng)，而且要記住，在酒店界里，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是行業(yè)的核心，也是行業(yè)的規(guī)則。當(dāng)然，上面提到的都只是“術(shù)”，最優(yōu)的客戶(hù)服務(wù)要從心出發(fā)。就像酒店管理、旅游管理、會(huì)展管理的總專(zhuān)業(yè)類(lèi)別稱(chēng)呼：Hospitality，以熱情、歡迎和慷慨的態(tài)度和方式接待客人和陌生人，為客人創(chuàng)造WOW Moments才是酒店管理的真諦。這也就是為什么高情商的人適合學(xué)習(xí)酒店管理，他們真的能把酒店管理的真諦，發(fā)揮的淋淋盡致。