2010年10月16日，新浪“2010年五星金牌留學顧問評選總決賽”在北京伯瑞豪廷酒店舉行。30位來自全國7個城市13家留學機構(gòu)的一線顧問經(jīng)受了初賽、復賽的層層考驗，在總決賽現(xiàn)場各顯神通，一決高下。最終，10名選手獲得“新浪2010年十佳五星金牌留學顧問”稱號。以下為新浪教育對話威久留學總經(jīng)理張宏的訪談實錄。

 

　　主持人婁雷：各位新浪網(wǎng)友，大家好！歡迎大家光臨今天的新浪嘉賓聊天室，我們是五星金牌顧問的評選現(xiàn)場為大家進行這期的特別節(jié)目。下面時間當中我們將會認識一位老朋友，是我們威久留學的總經(jīng)理張宏老師，張老師，首先跟我們的網(wǎng)友打個招呼吧。

　　張宏：新浪的網(wǎng)友，大家好！今天很榮幸借這個評選的機會能跟主持人和新浪的網(wǎng)友做一些交流和溝通，謝謝大家！

　　主持人婁雷：張老師，我們也說過這是第一次對我們出國留學的咨詢師進行評價和比賽，也是所謂的意義深遠吧，您對這次活動的感受，來到現(xiàn)場，看到我們剛才的比賽，您的感受和自己的建議是怎樣的，給我們大家分享一下？

　　張宏：我下午1點到這個會場，我覺得組織非常好，而且非常正規(guī)，包括公正，包括前期人員準備，我也跟一些工作人員進行了交流，非常非常好，起碼從媒體準備這個角度來講已經(jīng)非常好了。對于事件意義更是非凡的意義，我覺得對于整個行業(yè)樹立標準意義就非常大了，因為以前沒有任何一個媒體做過這樣的事情，也沒有任何機構(gòu)做這樣的事情，是唯一的一件事情，能夠促進各個機構(gòu)提高他的專業(yè)度。因為對于學生來講，最重要的就是高品質(zhì)的服務，能解決他的實際問題，因為可能只是這個學生很優(yōu)秀，但是他不知道如何去表現(xiàn)自己的優(yōu)秀，他有可能申請中本身是一個好學生，結(jié)果沒有被他想去的學校錄取，這就是非常大的遺憾，我覺得專業(yè)度需要提升，這樣的一個事件實際上在幫各個機構(gòu)無形中注意到他咨詢師的專業(yè)度是不是夠，如果不夠怎么去提升。

　　從上午整個過程或者前期的準備，慢慢的讓各個機構(gòu)從領導到員工，他們咨詢不同層次的人注意到專業(yè)性對于學生和對整個過程的重要性，我覺得這個意義是非常大的。而且以后可能由此我覺得這個意義，對于整個行業(yè)標準的樹立，因為這個行業(yè)好像還沒有什么標準，我覺得以后可能對于這個標準的樹立有非常大的意義和好處，我覺得這一點可能是最突出的，對于整個機構(gòu)或者說拔高，整個機構(gòu)都需要拔高。從咨詢顧問的專業(yè)性，他注意的點對不對，還有各個機構(gòu)看到誰的長處、誰的短處，可以更好的吸收別人的長處，彌補自己的短處，能夠讓他意識到自己的不足，非常重要。

　　主持人婁雷：毋庸置疑的是我們出國留學的顧問，他的能力能夠或多或少的代表這個機構(gòu)的實力，因為大家還是要從顧問的能力方面評價這個機構(gòu)。所以很多人都很想知道這個機構(gòu)究竟內(nèi)部他們對于這些咨詢顧問是如何安排的，就是說會有各種各樣的形式去組織，比如說會有蜂巢現(xiàn)象，一個非常核心的資深咨詢師帶領一群咨詢師來做事情，當然還有獨自為政的，據(jù)您所了解，我們業(yè)內(nèi)出國留學的咨詢師他們的組織構(gòu)成形式都分哪幾種？您給我們大家做一個小結(jié)。

　　張宏：實際從各個機構(gòu)這么多年來看，可能根據(jù)機構(gòu)的大小不太一樣的，有的機構(gòu)可能也就那么三五個人或者很小的機構(gòu)，這三五個人就代表這個機構(gòu)的水平，可能就一個人比較傾向像你說的蜂巢，就這一個人比較清楚，其他人只是給客戶基本的一些，填個表，問一些問題，搜集過來讓他去咨詢，做一些方案，然后才能往下走。作為大型機構(gòu)這樣的方式可能就不可以了，像我們咨詢顧問一百多個人，一百多個人光是北京，北京就一百多個人將近二百個顧問，這樣的顧問群體要保持他一致的水平，需要很多東西去保證的，像我們這個是另外一種模式了，需要很好的培訓體系，需要內(nèi)在的計算機管理系統(tǒng)，還有一個支持系統(tǒng)，我們可能不同的部門區(qū)分就比較詳細了，前期的咨詢，什么情況下才可以咨詢，這要有考核，考核達到一定的要求才可以到前面去咨詢，還要有一定的，他可能要先學徒，他跟著師傅，一段時間以后有一定的實踐的積累，如果他沒有實踐積累全都是書本背過來的，這個非常糟糕，不如自己去做了。

　　不能說每個機構(gòu)都在這樣做，我們這樣的機構(gòu)起碼是這樣操作的，這個行業(yè)說到底就是專業(yè)性，能給學生提供什么樣的專業(yè)服務，這些服務是學生自己不能做的或者做不好的，這個東西是我們最關(guān)注的。

　　還有一些大機構(gòu)可能這方面就更差了，有些大機構(gòu)可能這方面比較輕視培訓，沒有培訓，這樣你覺得行嗎？你能簽約你就在這個機構(gòu)能生存、能活下來，其他的可能就自我淘汰了，這個是為了簽約做一個事情，我覺得中心思想是不一樣的、宗旨是不一樣的。我們對這個問題的看法就是從學生角度，你能給學生做什么這個角度，比如我們做ISO9001認證，目的都是一個，怎么把這個服務能不斷的提升學生的滿意度。

　　從這個角度來講，我大概看了看三到四種模式，有些顧問很弱，完全靠流程去走，前期的顧問很弱，就相當于你去咨詢，我就告訴你一二三四，他有一個很簡單的模式，照著模式去給你說，說完就放到第二步、第三步、第四步就這樣去走了，但是這樣也有很大的問題，因為前期咨詢不夠，對于學生的把握度不夠，二三四都是有問題的，任何一個環(huán)節(jié)都不能出問題。這就是為什么像我們這樣的機構(gòu)在不斷的抓內(nèi)部的質(zhì)量建設和培訓體系建設，包括我們信息系統(tǒng)建設，每一個節(jié)點質(zhì)量可控很重要，一個學生做得很好，不出任何問題，去到合適的學校，非常容易，但是你要批量化去做，就不容易了。一定要保證，用現(xiàn)代企業(yè)去保證，而不是一個家族或者幾個人或者掛靠，能保證大批量的學生滿足這樣的要求，這是非常難的，其實我們現(xiàn)在主要做這樣的，我們屬于第二類情況。

　　第三類就是完全市場驅(qū)動的，把他完全做成一個市場驅(qū)動的行為，這樣我覺得對我們這個行業(yè)來講是不完全恰當?shù)?。因為你首先對學生負責了，實際上你就是對市場負責，你就能做得很好，這就是為什么威久這幾年，很多業(yè)界人士覺得威久在不斷成長，或者年年在翻番、年年在成長，覺得威久是一匹黑馬或者什么樣的說法，我不太看這些說法，任何一個機構(gòu)我覺得講究的是實力，硬實力，這個硬實力才能決定公司的發(fā)展，能否給學生帶來很好的結(jié)果。

　　這個話題回到原來第一種其實是很糟糕的一種模式，對學生保證性很差，第二種我覺得是最理想的，第三種其實也不是很理想的。包括第四種，一些非掛靠或者這樣的機構(gòu)，有些專業(yè)性，但是這個保證性非常差，他們內(nèi)部控制，也不屬于蜂巢，四不像，您說的這個也不屬于這個，第一種也不太屬于，就非常糟糕，整個對學生來講無法去保證他的利益和質(zhì)量，這種結(jié)構(gòu)最糟糕。我建議學生盡量選擇第二類公司，像我們這樣的，我們這樣的公司并不是我們一家，有一些是按我們這個路數(shù)去做的，可以學生多去考察，無論從硬件、軟件，包括他的流程控制、體系控制，我覺得這樣對于學生來講、對于新浪的網(wǎng)友來講，才能到比較合適的機構(gòu)幫助他完成他的心愿。如果你自己不是對這個東西有那么深的研究的話，沒必要自己完全去試驗這樣的流程，有那么多時間去搞這樣的東西，一定是案件反饋回來的。

　　這就是我剛才說的那一點，顧問剛開始比如說來這兒，培訓了兩個月上崗給學生去做咨詢，根本就不可以，這個結(jié)果是非常糟糕的，沒有實踐，大批的案例做實踐以后，這個案例不一定非得自己去實踐，跟師傅去走上一個流程到兩個流程，一年到兩年以后，他會發(fā)現(xiàn)這些案例就裝在他腦子里了，他有這樣理論和實踐很好的結(jié)合，他給學生提供的東西就是比較靠譜的。因為不光是學校有什么要求，這是什么樣的要求去套，每個學校實際上不能完全去套。有很多，比如今年招生多、少，專業(yè)每年情況的變化，很多信息，都是完全不一樣的。

　　主持人婁雷：您剛剛說的這第二種，我現(xiàn)在有一個問題想問您，因為說到第二種也是分階段的，我就想知道，每個階段的咨詢師是同一個人呢還是說我們像接力棒一樣會把同學每個人負責一部分呢？

　　張宏：我們盡可能少的，可能是兩部分，但是不會太多的人，一般都是兩個人去完成一個學生，因為太多的人以后交接很復雜，交接很復雜就導致對學生情況不摸底，我們前期三段，現(xiàn)在變成兩段，實際上變成兩段的想法就是讓學生，這個人已經(jīng)很熟了，比如咨詢顧問跟文簽顧問已經(jīng)很熟了，要說文簽顧問、申請顧問、簽證顧問太多的環(huán)節(jié)交接就會產(chǎn)生問題，我們現(xiàn)在變得越來越少，讓咨詢顧問越來越專業(yè)，這樣整個流程控制會越來越好。

　　主持人婁雷：其實每次交接都是信息的損失，因為我們大家如何能夠掌握前一方面完全的信息這就很難，而當這種環(huán)節(jié)越來越多的時候損失就越來越大，這是不是也意味這對于我們現(xiàn)在的咨詢師來說需要掌握的領域也要越來越寬，因為以前可能只要某一個領域就可以，現(xiàn)在可能要打通很多領域態(tài)度在市場立足？

　　張宏：我們從學生的信息來講，我們有一套方法就是，我們可能信息體系建立的比較完備，很多東西都要錄到計算機理，后期可以很清晰的看到前期的過程，任何一個信息像一些小機構(gòu)就沒法做到這樣一點了，像我們這樣的機構(gòu)后期的顧問完全可以看到這樣一點，即便某個顧問離職了或者有什么問題，可以在上面看到學生整個的狀況，這樣對學生的整個服務能夠得到保證，我覺得這一點可能是最重要的吧。

　　主持人婁雷：我們很快也要新版上線了，新上線的新浪出國留學頻道應該說從內(nèi)容上比之前有了更多的進步，所以想聽聽您對這個頻道的祝福還有一些希望，您是不是給大家也來談一下？

　　張宏：新浪的出國頻道我一直非常關(guān)注，我每天都在看新浪的出國頻道，出國頻道我看已經(jīng)改了好幾版，每改一次越來越好，我覺得給新浪出國頻道的一個祝福是，希望新浪出國頻道在新版出來以后能給所有的新浪網(wǎng)友帶來更多的資訊，而且還有更多專家的意見去指導學生使新浪網(wǎng)友得到他們想要的東西，我覺得這個可能對于網(wǎng)友來講是最重要的。另外，出國頻道也在達到一個互相交流的平臺，在這里面他能得到樂趣、能交朋友、得到他想要的一切，無論對于頻道也好、對于網(wǎng)友也好，這都是最重要的。更多的網(wǎng)友來看我們的出國頻道這是肯定的，因為它做的確實很好，無論是它的形式也好、內(nèi)容也好，我覺得確實工作人員能力非常強，做的在整個媒體行業(yè)還是非常出色的。

　　主持人婁雷：今天非常感謝您來到聊天室和我們大家進行交流，同時感謝大家的全程關(guān)注，本次聊天到這里就結(jié)束了，謝謝大家！

　　張宏：謝謝！