威久總監(jiān)陳華新浪訪談：如何為家長學生提供好服務
http://11903.cn 發(fā)表于:10-04-28 15:01:47 瀏覽: 10429次 來源：
陳華：首先第一個問題，近幾年出國留學行業(yè)客戶需求變化很大，因為我是一直做業(yè)務起家的，我可能有一些更具體的事例做總結。
第一，近期客戶咨詢有一個很明顯的變化，很多時候家長已經(jīng)開始實用，在考慮讀什么專業(yè)的時候，不是以國家為導向的。比如說近期我們接到很多的咨詢是這樣一個狀態(tài)。比如說家長先闡述，我想讓孩子學什么樣的行業(yè)，這個時候國家沒有確定下來，那么我們有機會先跟家長和學生溝通，你想學的專業(yè)在這個專業(yè)領域內，哪個國家更適合，我們可以更好地對留學目的國家進行定位。我們做了一些總結：想學休閑管理方面的學生，選擇美國、澳大利亞比較多；如果選擇商科的學生和家長，我們專業(yè)機構一般建議學生選擇美國或者英國；如果是學視覺藝術的，日本、韓國、美國比較發(fā)達。所以有很多這樣的案例說明學生家長先確定目標專業(yè)，然后我們專業(yè)機構再給他們推薦適合他的國家。
第二，包括學習商科，財經(jīng)類，還是繼續(xù)保持在不同的國家申請人數(shù)都在遞增。
第三，客戶近年專業(yè)需求發(fā)生比較明顯的變化，客戶在專業(yè)選擇方面趨向廣泛化，除了剛才提到傳統(tǒng)學科當中的理工商，財經(jīng)類的選擇。近期我們總結了很多非傳統(tǒng)的專業(yè)申請人越來越多，我也做了一些總結。在日常工作當中接觸到人文社科類，翻譯、教育、心理學、社會學，甚至高中生要讀藝術史，傳統(tǒng)來講這些是非常偏的一些學科，但是現(xiàn)在有越來越多的家長考慮，我是不是根據(jù)結合孩子的興趣愛好，幫他定位到一個更細分化的專業(yè)的層面。
另外，我發(fā)現(xiàn)學生和家長在確定好了國家，確定好院校，在專業(yè)選擇方面他們有更加精益求精的要求或者需求。這也是剛才的各位老總說，為什么我們要不斷加長從業(yè)人員自身的素質和能力，在于客戶的需求越來越細分化。
第四個趨勢學生選擇課程方面，有一個跨學科的設置的選擇。比如我們有一個清華的學生，剛剛拿到賓夕法尼亞大學的錄取通知書，清華在理工方面比較有優(yōu)勢，但是不希望只是學跟計算機方面有關的課程，我們最后做方案設計的時候，我們推薦了這個賓夕法尼亞大學跨學科的課程設置，目前對高端客戶來講越來越成為一個他們比較精細的選擇自己專業(yè)的趨勢。
第五大趨勢，就是剛才彭老師講的，包括我聽了家長專門做這種職業(yè)規(guī)劃的，我覺得恰好和威久國際教育這幾年，對留學生增值服務比較多的職業(yè)規(guī)劃的考慮非常契合的。我們在很多學生沒有明確我自己適合讀什么專業(yè)的前提下，經(jīng)過我們之前十幾年的留學專業(yè)經(jīng)驗，我們給學生設計了一套職業(yè)規(guī)劃測評的軟件，如果家長、學生對個人性格、愛好、專長方面沒有明確的專業(yè)定位的話，我們通常把職業(yè)規(guī)劃的問卷放到職業(yè)規(guī)劃當中，通過問卷和心理學數(shù)據(jù)的一個總結，我們能夠更細化地幫助學生和家長定位一個留學的規(guī)劃。同時，到最后我們還有一些更新的規(guī)劃，比如說我們提倡留學早辦理，早規(guī)劃，那么現(xiàn)在的留學辦理的時間和年限，以傳統(tǒng)的來講，我今年已經(jīng)高三了，我今年已經(jīng)大四了，我開始考慮留學的這件事，現(xiàn)在有一個明顯早規(guī)劃的趨勢。因為還在高一、高二的時候開始對留學的信息關注，同時在大二、大三的時候明確地為自己的留學做規(guī)劃，這也是客戶需求明顯的一個變化。
涉及到第二個問題，如何為家長和學生提供更專業(yè)的一個服務。其實我剛才講，我每天的一個工作，無論管理層的管理有多忙，可以講我自己一直堅持在留學這個行業(yè)我做了將近十年，我一直堅持每天接待客戶的問詢，回答客戶的咨詢，因為我相信任何一個留學企業(yè)，如果想在這個行業(yè)里面有更好的發(fā)展，我覺得公司的決策層，一定、必須、永遠是離我們的客戶需求最近的人，因為只有這樣子，我們才能夠在我們公司所有的決策層面，能夠真正考慮到客戶的需求，真正考慮到我們的客戶對我們服務質量的一種要求和評價，針對客戶需求來設計我們的服務流程，審核我們的服務質量，我覺得這是留學行業(yè)最最基本的一個大家的共識，所以我今天大概從這兩個方面給大家做一些經(jīng)驗方面的交流。謝謝大家！
