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五年留學(xué)顧問(wèn) 留學(xué)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)之談
發(fā)布時(shí)間:2016-03-02來(lái)源:威久留學(xué)
威久留學(xué)歐洲部李老師,從事留學(xué)行業(yè)已經(jīng)5年了,之前就讀于法國(guó)的巴黎第5大學(xué),碩士學(xué)歷,畢業(yè)回國(guó)后一直從事留學(xué)咨詢服務(wù),對(duì)于留學(xué)咨詢行業(yè)有著自己的看法。
留學(xué)行業(yè)初體驗(yàn)
剛開始做咨詢這個(gè)行業(yè),總是想著去推銷一些東西,能讓客戶快速的簽署合同,對(duì)于問(wèn)話的方式,態(tài)度都顯得過(guò)于生硬,而且經(jīng)常會(huì)遺忘一些重要的信息點(diǎn),再加上業(yè)務(wù)知識(shí)的生疏,對(duì)于整個(gè)留學(xué)過(guò)程的不了解,經(jīng)常會(huì)讓客戶反感,雙方?jīng)]有繼續(xù)溝通的話題,談話無(wú)法繼續(xù)下去等諸多問(wèn)題。
學(xué)會(huì)替他人利益著想
通過(guò)這么多年的摸爬滾打,我發(fā)現(xiàn)這個(gè)行業(yè)不再是那種簡(jiǎn)單的推銷,而是要站在客戶的利益上去為客戶出謀劃策。就要做到以下幾點(diǎn):
1.要懂得傾聽(tīng),了解客戶的訴求,找到阻礙客戶下決定的地方;
2.要善于溝通,在溝通的過(guò)程中,能夠切實(shí)的幫助客戶解決他們不明白的地方。
3.要學(xué)會(huì)角色轉(zhuǎn)換,把客戶當(dāng)做自己最好的朋友,最好的朋友遇到問(wèn)題,你會(huì)怎么去幫助它?
4.要邏輯清晰,善于舉例子。客戶對(duì)留學(xué)的了解情況不同,理解能力也有所差異,因此在溝通過(guò)程中盡量用一些簡(jiǎn)單易懂的例子,恰當(dāng)?shù)谋扔?,方便他們?nèi)ダ斫?。多用幾個(gè)“一,二,三,四”,這樣顯得富有邏輯性,一目了然。
5.要有耐心,不要要求客戶瞬間就明白所有你想表達(dá)內(nèi)容,要多花耐心和他們溝通交流學(xué)??蛻暨x擇了我們就是對(duì)我們最大信任。
打回訪成功的一半
我們不能為了打回訪而去打回訪,不能因?yàn)榭蛻粢煌显偻系脑儐?wèn),而不愿意最后達(dá)成簽約意向而惱怒,要做到平常心。更多的是換位思考,多想想為什么他不愿意最終下決心,什么原因阻礙了他們?讓每天機(jī)械性的打回訪,變成聯(lián)絡(luò)客戶的一種方式,這樣客戶久而久之就會(huì)放下戒備心,當(dāng)他們?cè)敢獬ㄩ_心扉的去跟你袒露他們的心聲,你已經(jīng)成功了一半。
善于利用新媒體
隨著做這個(gè)行業(yè)時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng),也隨著時(shí)代的進(jìn)步,除了電話這種溝通工具外,還有線上聊天工具qq,手機(jī)聊天工具微信,他們可以實(shí)時(shí)的去跟蹤客戶的信息。大大節(jié)省了顧問(wèn)和客戶之間很多時(shí)間。咨詢顧問(wèn)每天除了要完成回訪簽約任務(wù)還要解決已經(jīng)簽約的客戶問(wèn)題,除此以外每天還要培訓(xùn)和接待來(lái)訪客戶,聯(lián)絡(luò)文簽解決文書,簽證等諸多后續(xù)問(wèn)題,因此顧問(wèn)老師的工作是非常勞累的,每天的工作時(shí)間又很有限,因此要善于利用微信、QQ這些新媒體,能夠和學(xué)生家長(zhǎng)及時(shí)溝通,遇到問(wèn)題及時(shí)解決,有時(shí)候還能建立群組大家共同討論,共同出謀劃策,從而能更好的服務(wù)客戶。
注意說(shuō)話技巧
真正的資深的顧問(wèn),在對(duì)待客戶時(shí)要切身地為客戶考慮,簽約前站在客戶的角度為客戶著想,溝通時(shí)要做到進(jìn)可攻退可防守,切忌承諾一些不切實(shí)際的大話,要多給客戶提一些建設(shè)性的意見(jiàn)。簽約前后對(duì)待客戶要始終保持一致的態(tài)度,不能因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)簽約就怠慢客戶,要讓客戶一直感覺(jué)到你在用心幫助她為她服務(wù)。這樣將來(lái)他們有朋友想出國(guó),第一個(gè)想到的也是你。要知道朋友推薦的客戶,簽合同概率要高很多。
威久誓言
威久留學(xué)自成立以來(lái)服務(wù)了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的留學(xué)生,收獲了無(wú)數(shù)學(xué)生和家長(zhǎng)的信賴以及社會(huì)各界人士的支持與厚愛(ài),靠的就是擁有一支業(yè)務(wù)水平過(guò)硬,專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)很高的留學(xué)顧問(wèn)們,他們能夠站在學(xué)生和家長(zhǎng)的角度思考,用自己的專業(yè)知識(shí)幫他們解決一個(gè)又一個(gè)問(wèn)題,才有了威久留學(xué)現(xiàn)在的成就。未來(lái)每一位顧問(wèn)都會(huì)在保持原有的工作態(tài)度與技能上進(jìn)一步提升自己,以更飽滿的熱情和更專業(yè)的水平來(lái)服務(wù)每一位選擇威久的客戶。
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